Yleisen osaamisen CSQ-toimintojen raportti

Yleisen osaamisen CSQ-toimintojen raportti sisältää yhteenvetotiedot asiakaspalvelujonojen kunkin ryhmän ohjatuista, käsitellyistä ja hylätyistä puheluista. Asiakaspalvelujonojen ryhmät sisältävät asiakaspalvelujonot, joille on määritetty samat osaamisalueet, mutta eri osaamistasot. (Tällaiset ryhmät sisältävät asiakaspalvelujonot, joille on määritetty samat osaamisalueet, mutta eri osaamistasot.)

Raportti on tarkoitettu asiakkaille, jotka ovat määrittäneet loogiset asiakaspalvelujonot. Looginen asiakaspalvelujono on ryhmä asiakaspalvelujonoja, joille on määritetty sama osaamisalue, mutta eri osaamistaso. Kun puhelu saapuu komentosarjaan, joka käyttää loogisen asiakaspalvelujonon lähestymistapaa, se siirtyy ensin asiakaspalvelujonoon, jonka osaamistaso on matalin. Jos odotusaika ylittää ennalta määritetyn kynnyksen, puhelu siirtyy seuraavalle osaamistasolle. Sama saapuva puhelu voi siis siirtyä samassa asiakaspalveluryhmässä.

Tämä raportti näyttää tiedot 30 tai 60 minuutin ajanjaksoissa raporttijakson aikana. Tämä sopii etenkin loogisille asiakaspalvelujonoille. Jos et ole määrittänyt loogisia asiakaspalvelujonoja, voit käyttää muita asiakaspalveluraportteja (Asiakaspalvelun jonotoimintoraportti tai Asiakaspalvelun jonotoimintoraportti ajanjakson tai asiakaspalvelujonon mukaan).

Kaaviot

Käytettävissä on seuraava kaavio:

Kaavion nimi	Kuvaus
Yleisen osaamisen CSQ-toimintojen raportti	Näyttää päivän käsitellyt ja hylätyt puhelut.

Kentät

Raportti sisältää taulukon, jossa on seuraavat tiedot:

Kenttä	Kuvaus
Osaaminen	Taidot, jotka liittyvät asiakaspalvelujonoon, johon puhelu on reititetty.
Ajanjakson alkamisaika	Jokaisen 30 tai 60 minuutin aikavälin alkamispäivämäärä ja -aika tai raportin ajanjakson alkamispäivämäärä ja -aika.
Ajanjakson päättymisaika	Jokaisen 30 tai 60 minuutin aikavälin päättymispäivämäärä ja -aika tai raportin ajanjakson päättymispäivämäärä ja -aika.
CSQ-nimi	Puhelun edustajalle reitittäneen asiakaspalvelujonon nimi.
Ohjatut puhelut – Yhteensä	Kullekin ryhmän asiakaspalvelujonolle ohjatut puhelut riippumatta siitä, vastasiko edustaja puheluun. Yhteenvetotiedot – tässä sarakkeessa on arvojen summa.
Ohjatut puhelut – Keskimääräinen jonotusaika	Asiakaspalvelujonoon reititettyjen puheluiden keskimääräinen jonotusaika.
Ohjatut puhelut — pisin jonotusaika	Kaikkien asiakaspalvelujonon puhelujen pisin jonotusaika (hylätyt, käsitellyt, keskeytetyt ja järjestelmän hylkäämät puhelut).
Ohjatut puhelut – Yhteensä	Asiakaspalvelujonon käsittelemien puhelujen määrä. Puhelu on käsitelty, jos soittaja yhdistetään edustajalle tähän asiakaspalvelujonoon jonotettaessa. Yhteenvetotiedot – tässä sarakkeessa on arvojen summa.
Käsitellyt puhelut – Keskimääräinen käsittelyaika	Kaikkien asiakaspalvelujonon käsittelemien puhelujen keskimääräinen käsittelyaika. Käsittelyaika = puheaika + pitoaika + työaika Yhteenvetotiedot – Keskimääräinen kokonaiskäsittelyaika = käsittelyaika yhteensä / käsiteltyjen puhelujen kokonaismäärä
Käsitellyt puhelut – Pisin käsittelyaika	Asiakaspalvelujonon käsittelemän puhelun pisin käsittelyaika. Yhteenvetotiedot – tässä sarakkeessa on enimmäisarvo.
Hylätyt puhelut – Yhteensä	Niiden asiakaspalvelujonoon reititettyjen puheluiden määrä, joihin edustaja ei ole vastannut, koska soittaja lopetti puhelun tai yhteys katkesi. Yhteenvetotiedot – tässä sarakkeessa on arvojen summa.
Hylätyt puhelut – Keskimääräinen jonotusaika	Aika, jonka puhelu oli keskimäärin jonossa ennen hylkäämistä.
Hylätyt puhelut – Pisin jonotusaika	Pisin aika, jonka puhelu oli jonossa ennen hylkäämistä.
Palvelutaso – Palvelutason mukaisten prosenttiosuus	(palvelutasolla käsitellyt puhelut / ohjatut puhelut) * 100 % Yhteenvetotiedot – prosenttiosuus yhteensä.

Suodatusehdot

Voit suodattaa käyttäen mitä tahansa seuraavista parametreista:

Suodatinparametri

Tulos

Ajanjakson pituus

Käytettävissä ovat seuraavat vaihtoehdot:

Koko raporttialue – näyttää tiedot määritetyn alkamis- ja päättymisajan mukaan, mutta ei näytä tietoja määritetyiltä aikaväleiltä raporttijaksolla.
30 minuuttia – näyttää tiedot 30 minuutin aikaväleiltä raporttijaksolta. Ensimmäinen ajanjakso alkaa raportin alkamisaikana, seuraava jakso 30 minuuttia raportin alkamisajan jälkeen ja niin edelleen.
60 minuuttia – näyttää tiedot 60 minuutin aikaväleiltä raporttijaksolta. Ensimmäinen ajanjakso alkaa raportin alkamisaikana, seuraava jakso 60 minuuttia raportin alkamisajan jälkeen ja niin edelleen.

Huomautus

Jos valitset 30 minuuttia- tai 60 minuuttia -vaihtoehdon, raportin tulosten näyttäminen saattaa kestää kauemmin kuin käytettäessä Koko raporttialue -vaihtoehtoa. Voit lyhentää käsittelyaikaa luomalla raportin lyhyemmältä kyselyaikaväliltä.

CSQ-nimet

Näyttää määritettyjen asiakaspalvelujonojen tiedot.

Ryhmittelyehdot

Tiedot on ryhmitelty seuraavan kentän mukaan:

Kenttä	Tulos
Osaaminen	Lajittelee tiedot osaamisalueen mukaan.